User Experience (UX)

Nutzer*innen in den Mittelpunkt stellen.

Online-Formulare sind das Schaufenster für Bürger*innen und Unternehmen bei ihrer Interaktion mit Behörden. Formulare sollten klar strukturiert, barrierefrei und verständlich formuliert sein. Ergänzt um Hilfestellungen, die den Nutzenden jegliche Hürden beim Ausfüllen nehmen, ermöglichen diese Prinzipien eine optimale Nutzererfahrung (UX).

Zu den Verwaltungsleistungen gehört unweigerlich das Bereitstellen von Formularen. Sie sind für viele Menschen, neben einem persönlichen Kontakt, der häufigste und oft einzige Berührungspunkt mit der Verwaltung. Bereits in Papierform sind jedoch viele Formulare für die Menschen, die sie ausfüllen, in vielerlei Hinsicht eine Herausforderung, wie beispielsweise in Aufbau, Verständlichkeit und Umfang.

Wichtig sind daher Themen wie ein ansprechendes und barrierefreies Design sowie Mechanismen, um Eingaben zu plausibilisieren und zu validieren. Darüber hinaus ist auf eine hohe Datenqualität und Datensicherheit zu achten. Innerhalb von Formularen sollten durchgängige Prozesse vorhanden sein, damit Nutzer*innen zügig und ohne Medienbrüche ihre Daten angeben können. Chatbots können hierbei beispielsweise unterstützend zur Seite stehen und helfen, das Ausfüllen rasch und fehlerfrei zu erledigen.

Mit dem OZG bietet sich die Chance, bestehende Formulare im Rahmen ihrer Digitalisierung zu verbessern und so einen positiven Wandel im Ablauf und der Wahrnehmung von Verwaltungsleistungen zu bewirken.

Denn ist die digitale Auslage des Angebotes nicht ansprechend oder funktioniert womöglich nicht, werden Bürger*innen und Unternehmen die OZG-Dienstleistungen gar nicht erst annehmen.

Die Vorteile nutzerzentrierter Formular-Gestaltung liegen auf der Hand:

• Gesteigerte Zugänglichkeit

Bürger*innen und Unternehmen haben die Möglichkeit, Verwaltungsverfahren jederzeit vollständig über das Internet durchlaufen zu können. Intuitiv bedienbare Formulare nehmen auch älteren oder weniger Internet-affinen Personen Berührungsängste vor digitalen Anwendungen.

• Verbesserte Usability (Gebrauchstauglichkeit)

Nutzer*innen wird die Aufgabe durch gute Bedienbarkeit erleichtert und es wird ermöglicht, die eigenen Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.

• Verbesserte Nutzererfahrung

Ein klar verständliches und ansprechendes Design erhöhen das Verständnis und die Akzeptanz von Formularen. Die Erfahrung, die Nutzer*innen mit dem Verwaltungsprozess in Verbindung setzen, kann positiv beeinflusst werden.

Neben den Grundsätzen der Dialoggestaltung und Anforderungen der Barrierefreiheit ist das Hineinversetzen in die fachfremde Nutzerperspektive immer die beste Daumenregel bei der Gestaltung von Formularen. Formulare sollten außerdem bereits in frühen Stadien mit echten Nutzer*innen getestet werden, da sich so Erkenntnisse des Nutzerverhaltens frühzeitig in die Überlegungen der Formulargestaltung einbeziehen lassen. Dies spart langfristig betrachtet Zeit und Kosten, da die Nutzerforschungsdaten mögliche Fehlschritte vermeiden und Optimierungen noch vor der Umsetzung des neuen Formulars vorgenommen werden können.

Formulare sind ein Dialog mit Nutzer*innen

Die OZG-Plattform von ITZBund und Materna ist nutzerzentriert ausgerichtet: Sie betrachtet den gesamten Prozessverlauf von der Antragstellung bis zur Übermittlung von Bescheiden oder Ergebnissen unter der Fragestellung, wie sich dieser Prozessverlauf aus Sicht der Nutzer*innen darstellt.

Die Plattform bietet anwenderzentrierte Dialoge und ein hochwertiges und barrierefreies digitales Nutzererlebnis. Darüber hinaus gibt es Ausbaumöglichkeiten, um KI-Anwendungen zu integrieren, wie zum Beispiel Chatbots, Bürgerassistenten oder auch Detektionslogiken zur Betrugserkennung.

Materna unterstützt Behörden bei der Umsetzung der passenden User Experience. Hierzu führt Materna fachliche Workshops durch, um präzise die Anforderungen herauszuarbeiten, die spätere Nutzer*innen an Formulare und ihre Bedienbarkeit haben. In der Konzeptphase entwirft Materna die gewünschten Formularstrecken in einem Klickdummy (einem klickbaren Bildschirmentwurf). So lassen sich die oftmals umfangreichen Formularschritte iterativ auf nur wenige Formularschritte reduzieren. Anschließend werden die Oberflächen der Formulare barrierefrei gestaltet.